以科学发展观统领，实施人性化服务，打造文明医院服务品牌

以科学发展观统领 实施人性化服务 打造文明医院服务品牌

——开滦精神卫生中心创建文明医院活动纪实

      文明是医院发展到较高阶段表现出来的状态，是医院十分重要的无形资产和战略资源，创建文明医院实质上是在更高层次、更高水平上推动医院发展，是贯彻落实科学发展观的具体实践；创建文明医院既是构建和谐医院的重要载体，也是构建和谐医院的重要推动力；创建文明医院是一项顺民意、得民心的利民工程、实事工程。多年来，开滦精神卫生中心以创建文明医院活动为载体，大力加强班子建设、医院文化建设和医务人员思想职业道德和医德医风教育，促进了医疗管理的规范、医疗质量的提高、医疗服务的改进、医疗环境的改善，初步实现了理念人性化、服务亲情化、管理规范化、环境花园化，取得了良好的社会效益和经济效益。

      一、统一认识，健全组织，广泛动员，为文明创建奠定基础。

      加强思想学习，提高领导班子对文明创建活动认识上的深化。通过召开院长办公会，组织院班子成员学习了文明创建的基本理论，从心理内化的深度摆正了“两个关系”，强化了“一个责任”。摆正“两个关系”是：一是摆正文明创建活动与促进医院改革发展的关系；二是摆正文明创建活动与提高医务人员队伍素质的关系。强化“一个责任”是：强化了班子对加强文明创建活动的政治责任感。在提高认识的基础上，他们又成立了文明创建领导小组，设立了文明建设办公室，落实具体人员负责日常工作，从组织领导、考核机制、活动载体为深化文明创建活动奠定了基础。广泛宣传发动，形成全体员工对文明创建活动认识上的共识。为使创建任务落到实处，形成全院上下共创文明的浓厚氛围，他们制定了具有精神病院特色的文明创建活动措施，分层次召开院务会、骨干会、全体员工动员大会，广泛宣传动员，使广大员工提高了认识，坚定了信心，明确了创建工作的指导思想、目标标准、工作措施、实施步骤和基本要求。召开中层管理人员、业务骨干调研会，查找各岗位在服务质量和服务态度上存在的问题和不足，针对问题和不足制定了整改、监督、考核措施，作为文明创建工作的重点，积极开展了一系列工作。

      二、以患者为中心，实施人性化、亲情化服务，营造良好的文明创建氛围。

      为给患者营造家的感觉，广泛开展人性化、亲情化服务。要求全体员工必须做到文明行医，礼貌待患，实施全程化服务。对患者要做到来有迎声，走有送语，提供优质服务；创建了“六个一”服务模式：即为新入院患者送上一壶热水、一杯暖茶、一张笑脸、一声问候、一张联谊卡、一本就医服务指南。对患者的生活护理做到“两个坚持”，即坚持为患者理发、刮胡须、剪指甲、清洗内衣、购物，坚持为患者过生日；对重点患者服务到床头，做到“四不离”、“五了解”；医务人员要做到“三不准”，即不准在病房大声喧哗，不准不使用尊称而直呼患者床号或姓名，不准找借口不参加医患联欢活动；医护人员要与患者一起同台联欢、同场打篮球，一起打扑克、下象棋，拉近与患者的距离，创造一个医患平等的康复环境。坚持组织患者进行“院外康复、回归自然”活动。此外，他们还对农村、街道等地的特困患者，实施减免和优惠政策。为了丰富患者的住院生活，护士每天带患者做医疗保健操，组织患者室内外活动，赏花、唱卡拉OK，为患者过传统节日，对心理问题较多的患者耐心的劝说，仔细地聆听她们倾诉苦闷，从生活上、心理上给予患者较大的帮助，为出院患者免费复诊；并进行定期的电话随访和温馨的电话关怀；对外地患者，提供无偿的买药、寄药服务，让每一位患者从住院到出院全程感受亲人般的照顾和家庭般的温暖。为了给患者提供一个宾馆式的住院环境，为每个病房安装了空调、闭路电视、VCD等音响设备及扑克、象棋等娱乐物品。为每个病房都配置了洗衣机，由医务人员帮助洗衣服有困难的患者清洗衣服。医院食堂每周为患者制定不重样的菜谱，实现了患者住院家庭化、环境宾馆化、饭菜食谱化。

      三、以医院精神和理念引领，健全管理制度，优化服务质量，扎实推进文明创建工作。

      先进的医院精神和服务理念是做好“文明创建”工作的基础。在文明创建活动中，他们广泛征集员工的意见，集体智慧创作、提炼、升华产生了开滦精神卫生中心精神——人本、求实、精医、卓越；院歌——《心灵花园》；服务理念——关爱患者、抚慰心灵、温暖家庭、奉献社会。在医院精神、院歌和理念的指导下，他们不断健全医院的各项制度，不断提高服务质量，促进医院健康、可持续发展。健全了民主管理制度，坚持医院重大事项集体决策，不搞一言堂；坚持院务公开制度，将规定公开的内容在职代会上向职工代表公布，并悬挂在医院醒目处橱窗内。健全了医疗、医技及护理管理制度，规范了医务人员的行为。特别加强了用药方面的管理，要求贯彻有效、质优、价廉的用药原则，合理用药，切实为患者减轻负担。推行出入院陪护制度，加强对患者的心理护理和健康教育，每个病区都准备了就诊指南及出院联谊卡，公开病区联系电话，建立心理咨询热线，及时解答患者的问题。对出院患者实行回访制度，如电话回访或家访，了解治疗效果及患者对医院的意见。加强舆论宣传，完善监督制约机制。他们聘请了院外行风建设监督员；在医院醒目处，悬挂《医务人员道德规范》、唐山市医务人员“五不准”和开滦精神卫生中心“二十不准”之规定，向患者公布了院内举报电话，并设立了意见簿、举报信箱；医院与各科室、科室与每位员工均签订了《行风建设责任状》；各病房均设有“严禁医药代表进入”的标志。并通过举办一年一次的行风建设质询会，广泛向广大患者和家属征求意见和建议，扎实有效地开展医院民主评议行风建设工作，提升文明医院创建水平。

      四、导入ISO-9001质量管理体系，加强全面质量管理，推动文明创建工作的深化。

      开滦精神卫生中心是唐山市首家通过国际质量体系认证的精神专科医院。在深化文明建设工作中，他们尝试将ISO-9001质量管理思想导入文明创建活动中，加强了医院管理，完善了规章制度，规范了医疗行为，提高了医疗质量，推动医务人员追求更完美的服务质量，较好地促进了文明创建活动。在文明创建活动中，他们还运用了ISO-9001质量管理体系，科学化、规范化、制度化考核监督机制，建立健全了院质量考核领导小组，每月考核组对医疗、护理及卫生、行风建设质量进行考核，每月召开一次质量通报会，并将考核结果以简报的形式反馈到各单位、部门，限期整改。在日常的工作中，院领导通过总值班或查房时间，对医疗护理服务质量和服务态度进行不定期的检查，使员工不断改进服务质量，增强为患者提供人性化、亲情化、优质化服务的意识，做到向服务要效益，打造服务品牌。

      五、开展暖心聚力工程，切实为职工办好事、办实事，不断深化、细化文明创建工作。

      该院领导班子坚持职工的事再小也是大事，职工的利益就是更大的利益，努力为职工办实事，办好事。关心职工生活，及时发现职工的不稳定思想，并第一时间给予疏导与解决。每当职工生病、家有难事或大事时，院领导及时前去慰问，并想方设法给职工提供最大的支持与帮助。每年都要为特困、大病职工和伤残军人、军属送去慰问金和慰问品。每年组织全体员工进行一次健康体检；传统节日为员工发放节日食品，夏季为员工发放防暑降温用品；为全体员工发放务餐补助。自2002年起，每年都要组织全体员工外出参观学习，增强职工的凝聚力，提高职工爱岗敬业精神；盖建了室内体育馆，并不断完善馆内体育设施，开展形式多样的文体活动，丰富职工的业余文体生活；扩建成立了图书馆，收藏图书约4000余册，满足了员工的个人需求，为职工不断充电、提高综合素质提供了便利条件。

      六、改善医院环境，创造良好的医疗工作环境，夯实文明医院创建步伐。

      定期清理院内卫生死角、粉刷墙壁、更换院内宣传栏内容；对院内办公区、病区实行卫生责任分区管理，每月组织一次全院卫生大扫除；夏季多少喷药，进行灭蝇、灭蚊、灭蟑螂活动，使“四害”得到了有效的控制，较好地防止了传染病的发生和流行；在院内公共场所增设休闲椅及室外健身器材，供室外患者活动和休息使用；对食堂进行了改建，美化了用餐环境，每周为患者制定不重样的菜谱；对锅炉房进行了改造，保证了患者饮水、供暖，改善了医院的环境。创建无烟医院，全面推行控烟活动，营造医院健康的服务环境。成立了三级控烟组织——控烟领导小组、科室控烟小组、控烟巡查小组。制定了《开滦精神卫生中心控烟制度》、《开滦精神卫生中心禁止吸烟规定》、《开滦精神卫生中心控烟工作处罚制度》。在医院明显位置设立禁止吸烟标识，利用多种形式进行禁烟控烟宣传，设立了禁烟咨询电话，院控烟领导小组每月一次进行考核，初步形成了领导带头、全员参与、部门负责、奖惩结合的良好控烟禁烟氛围。团结奋进的开滦精神卫生中心全体员工正以开创性思维、勤奋务实的敬业精神，为建设一所国内知名、省内一流的文明医院而努力奋斗！相信，开滦精神卫生中心的明天会势如破竹，更加灿烂辉煌！

马文有 苗丽玲